MENÜ

OktoBlog

Kullanıcı Deneyimini Bambaşka Bir Boyuta Taşıyan Kural: Peak-end Kuralı

Kullanıcı Deneyimini Bambaşka Bir Boyuta Taşıyan Kural: Peak-end Kuralı

İnsanların bir deneyimin nasıl geçtiğini değil, nasıl bittiğini hatırladığını biliyor muydunuz?

Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman ve ekibinin çalışmaları sonucu ulaştıkları bu kural, birçok farklı alan için önemli bir yol gösterici niteliğinde:

”Peak-end kuralı, insanların bir deneyimi toplamına ya da ortalamasına göre değil, en yüksek seviyesinde (yani en yoğun noktası) ve sonunda nasıl hissettiklerine dayalı olarak hatırladıkları psikolojik bir sezgidir. Bu etki, deneyimin hoş ya da nahoş olup olmamasına bakılmaksızın gerçekleşir. Sezgisel olarak, deneyimin zirvesi ve sonu haricindeki diğer bilgiler kaybolmaz, fakat kullanılmaz.”*

Türkçe’ye Zirve-Son Kuralı olarak da çevrilen ancak genel olarak Peak-end kuralı olarak bilinen bu prensip, UX‘e de uyarlanıyor. UX‘in kullanıcılara iyi bir deneyim sunmayı, iyi hislerle terk edilen ve keyif veren bir platform yaratmayı amaçladığını da düşünürsek, bu prensipleri gözden kaçırmamakta büyük yarar var.

Bu kuralın birçok farklı deneyle kanıtlandığı biliniyor. Aynı ekibin yaptığı başka bir deneyde, kolonoskopi veya litotripsi yaptıracak olan hastalardan, bu deneyimi değerlendirmeleri istenmiş. Deneyde işlemin uzunluğundan, kısalığından ve ağrı yoğunluğundan bağımsız olarak; hastaların en rahatsızlık duyduklarını belirttiği ve hep kötü olarak değerlendirdikleri anlar zirvedeki ve son andaki ağrının şiddeti olmuş.

Başka bir deneyde de, deneklerden ellerini bir dakika boyunca 14 derecelik bir suya batırmaları istenmiş. Sonra aynı şeyi diğer elleriyle de 90 sn boyunca yapmaları talep edilmiş, ancak bu aşamada deneklerden habersiz bir şekilde, suyun derecesi yavaşça 15’e yükseltilmiş.

Daha sonra deneyin tekrar edileceği söylenmiş ve deneklere hangi aşamayı tekrar yapmak istedikleri sorulmuş. Sonuçta çoğunluk, daha acı verici olmasına rağmen ikinci aşamayı tercih etmiş. Yani bu deneyimlerini başından sonuna kadar değerlendirmemişler, sonunda yavaşça ısının yükselmesi onları rahatlattığı için aslında daha uzun ve yorucu olan ikinci aşamayı tümden iyi bir aşama olarak hatırlamışlar.

***

Kahneman’a göre insan hafızası, aralıksız devam eden bir tatmini veya acıyı ölçebilecek şekilde tasarlanmadı. Deneyimlerin süreci, o deneyimleri değerlendirirken tamamen önemsiz kalıyor, ve bir organizmanın değerlendirme yapabilmek için ihtiyacı olan tek şey, deneyimin zirvesi ve sonundaki çıktılar oluyor.

 

Peki Bunları Tasarıma Nasıl Uyarlarsınız?

 

1. En İyi Hamleleri Zirveye Ve Sona Saklamak

Eğer bu yöntemi denemek isterseniz, müşteri deneyimini maksimum seviyeye çıkarmanın yolu baştan sona her şeye değil, zirveye ve sona ağırlık vermek olmalı. Bir işlemin zirvesinde çok iyi gidildiğine, sonunda da başarıyla tamamlandığına dair bir metin kutusu koymak yerinde bir karar olabilir. Ya da görsel anlamda en tatmin edici detayları zirveye ve sona saklayabilirsiniz. En sona eğlenceli bir gif koymak veya pozitif bir etki uyandıran herhangi bir ikon, yazı vb. eklemek de iyi bir seçenek olabilir. Bu şekilde doğru bir tasarımla karmaşık ve zor işlemlerin bile iyi bir deneyim olarak hatırlanmasını sağlayabilirsiniz.

2. Hikayeleştirmek

Bu kısmı sadece tasarımda değil, içerik veya pazarlama alanında da kullanabilirsiniz. İnsanlar empati kurabildikçe, duygusal bir bağ yaratınca ve mutlu hissedince; bir hizmeti veya ürünü sevmesi ve neden kullanıldığını anlaması çok daha kolaydır elbette. Ve Müzikler, filmler, kitaplar, reklamlar, genel olarak hayattaki görsel ve yazılı birçok alanda aslolan, bir hikaye anlatmaktır. Bir kahramanın olması, bir sorun çözmesi ve karşısına çıkan engeller, bu engelleri aşması ve en sonunda bir yere varması… Bu yöntemi web sitenizde, içeriklerinizde veya düzenlediğiniz etkinliklerde de kullanabilirsiniz. Hikayenizin basit ve kısa olmasına dikkat edin ve zirvesi ile sonuna mutlaka bir yükseliş, heyecan, mutluluk vb. bir kısım eklemeyi unutmayın.

3. Değer Katana Odaklanmak

Daha az önemli olan kısımlar kullanıcılar tarafından hatırlanmayacak olan kısımlardır. Bu yüzden en önemli kısımlara çok daha önem vererek bir tasarım süreci yaratılması daha doğru olacaktır. Önemsiz kısımlara fazla dikkat vermeye gerek yok. Önemli kısımların ise hayati olduğunu bilmekte fayda var. Kullanıcılara değer yaratan, en çok hatırlanmasını istediğiniz kısımlara çok çok daha fazla yoğunlaşmalısınız.

4. Güzel Bir Son Oluşturmak

Kullanıcıların hepsi, aslında bunu bilmeseler de bir sonuç bekliyorlar. Örneğin Çin’deki bir online yemek sipariş firması, siparişin ardından müşterilere, arkadaşlarına verebilecekleri küçük bir indirim kuponu sunuyor. Bu kuponu da sosyal medya’da paylaştıktan sonra aktif hale getirebiliyorsunuz. Hem oyunlaştırmanın hem de Peak-end kuralının kullanıldığı güzel bir örnek. Akılda kalıcı özel bir an veya değer yaratmak önemli bir aşama haline geldi denilebilir.

5-Kullanıcı Yolculuğu Haritası Ve Kullanıcı Testleri

İkisinin de dört dörtlük bir UX için şart olduğunu biliyoruz. Ancak şimdi çok daha iyi anladık. Kullanıcılarınızı çok iyi tanımak, ihtiyaçlarına tam anlamıyla hakim olmak ve ne istediklerini bilmek sizi asla unutturmayacaktır, tabii Peak-end kuralını göz ardı etmemek kaydıyla.

Özet

İnsan psikolojisi bir deneyimin tamamını değil, zirvesini ve sonunu hatırlar. Hem de bu deneyim istediği kadar uzun veya zor olsun. Kullanıcılar için yarattığınız herhangi bir platform, etkinlik, websitesi veya sunumda çok iyi bir zirve ve son oluşturmak, sizi akılda kalıcı yapar ve daima iyi bir deneyim olarak hatırlanmasını sağlar. İster tasarımda ister başka bir alanda, zirvede ve sonda kullanıcılarınız için bir değer yaratmayı unutmayın.